Focus sulla comunicazione

Suggerimenti

Comunicazione in Hotel

Questa nota vuole darvi semplicemente dei suggerimenti sulla comunicazione da adottare a livello di hotel.

Sebbene molti di voi siano stati attratti da esempi di comunicazione che enfatizzavano le procedure di pulizia, noi ne sconsigliamo l’utilizzo perché:

1. sottolinearlo ora potrebbe ingenerare il dubbio che prima certe procedure non si seguivano
2. la comunicazione di un hotel “sicuro” più pulito potrebbe essere contraddetto dal singolo cliente che magari starnutisce nella hall o al buffet della colazione

Se volete usare questi messaggi vi consigliamo di evitare l’uso dell’aggettivo “sicuro” o sostantivi che rimandino a “sicurezza”, limitandovi a descrivere le azioni poste in essere magari in camera o al check in. Molto più efficace è invece far vedere cosa si fa e quindi avere le governanti che girano nelle aree comuni, in ascensore, al ristorante, che puliscono vale di più che un cartellino esposto.

Per la comunicazione sui Social media invitiamo tutti – compresi gli staff, le persone di società terze legate all’hotel– a iniziare a postare contenuti rassicuranti e positivi.

Vi suggeriamo di puntare sulle bellezze e sulle peculiarità delle vostre destinazioni. Potreste fare ricorso alle immagini del vostro staff operativo, che mostrino contesti positivi e che quindi trasmettano un senso di accoglienza e attenzione.

Vi proponiamo di fare un piccolo servizio fotografico di alcune foto che riprendano lo staff nelle azioni quotidiane, ad esempio di pulizia e di accoglienza, che si possa identificare lo staff con i nomi, previo accordo con gli stessi, e che possa far scattare l’empatia e la responsabilizzazione.

Esempi:

“Maria e Giovanna sono le nostre governanti che risponderanno a tutte le vostre richieste e ai vostri dubbi”;

“Ecco Stefano che accoglie i nostri clienti, felice di spiegare loro i nostri servizi e le azioni a tutela dei clienti”

Abbiamo già ingaggiato un fotografo che se volete,  potrà fare questo servizio da usare poi sui social network.

Altresì suggeriamo quanto più possibile di evitare di postare contenuti con accezioni negative e commenti, video e foto che dovessero mostrare possibili situazioni critiche nelle strutture.

Il reparto marketing è a disposizione per il supporto in singoli casi e per moderare eventuali post particolarmente critici.

Comunicazioni hotel con media (stampa, tv, radio e web)

Potrebbe verificarsi che giornalisti o sedicenti giornalisti, vi contattino o si presentino in hotel.

È opportuno che a rilasciare eventuali dichiarazioni sia SOLO la proprietà o la direzione in quanto portavoce ufficiali della struttura.

Vi invitiamo a non rilasciare dichiarazioni al telefono ma a richiedere dettagli via email, quindi per iscritto.

In linea generale il suggerimento per le dichiarazioni è:

– il monitoraggio costante della situazione

– la collaborazione diretta e continua con le autorità locali sanitarie e di sicurezza

Vi ricordiamo che la direzione marketing è a disposizione per tutto il supporto sul tono delle comunicazioni o, eventualmente, per declinare le richieste di intervista.

Comunicazione di Brand

Dopo la prima battuta di arresto che ci ha fatto bloccare la campagna RAI, abbiamo attentamente valutato la situazione con il Presidente e con il CDA e nonostante l’argomento fosse di non unanime consenso, si è deciso di far partire la campagna pubblicitaria a partire dall’8 marzo cambiando il messaggio puntando sul patriottismo e sulla nostra Bella Italia. Crediamo infatti, se la bolla si smonterà, che avere avuto la possibilità di comunicare in modo efficace al target che potrà riprendere velocemente le sue solite abitudini di viaggio, ovvero gli Italiani, sia una mossa che potrebbe rivelarsi vincente.

Questo investimento potrà portare beneficio agli hotel e aiutarvi in questi mesi difficili a sollecitare l’unica domanda che potrebbe rispondere prontamente. Il mercato domestico sarà il primo a riprendersi, mentre i mercati esteri potrebbero essere più o meno lenti a reagire anche in relazione alle potenziali situazioni di crisi che si potranno aprire negli altri paesi.

Se la domanda effettiva partirà con calma, speriamo non oltre fine marzo, considereremo la copertura pubblicitaria di marzo come aiuto all’awareness. I passaggi di marzo sono da considerarsi infatti, un incentivo di RAI a mantenere la programmazione e onorare il contratto fatto a gennaio.

Non possiamo pensare che ad aprile il mercato domestico non torni a viaggiare e quando ripartirà, dobbiamo esserci. Dobbiamo essere attivi e vigili e questo è un modo concreto di farlo per aiutare i soci che altrimenti avrebbero poche frecce al loro arco.

Se avessimo rinunciato del tutto alla campagna avremmo perso le ottime posizioni negoziate, e l’incentivo che ci hanno accordato. Slittare di molto la campagna avrebbe voluto dire andare in onda in estate quando la visione del media è molto più bassa e meno qualificata.

Inoltre, se vogliamo raccogliere qualcosa ci conviene seminare quanto prima.

Il messaggio di positività e ripartenza non può che partire da noi e essere sostenuto con le azioni. Non possiamo fermarci e osservare, il tempo scorre e le notti perse non tornano.

Contatti

sara.digiesi@bwhhotelgroup.it – monica.sicorello@bwhhotelgroup.it – chiara.rossetti@bwhhotelgroup.it